Mi az az IVR, automata telefonközpont?

Bizonyára Ön is ismeri azt a nagyvállalatokra jellemző telefonos ügyfélszolgálati rendszert, amikor a hívott számon egy automata jelentkezik, és különböző választási lehetőségeket kínál a továbblépéshez. A kívánt menüpont kiválasztása után pedig egy ügyfélszolgálati munkatárshoz kapcsol minket a rendszer.
Az IVR (Interactive Voice Response) rendszer gyakorlatilag egy elektronikus hangmenü, egy digitális asszisztens, aki a hívásainkat az Ön beavatkozása nélkül a megfelelő munkatárshoz kapcsolja.

Hogyan működik?

A hívás kezdetén az ügyfelet először az IVR-rendszer üdvözli, és előre beprogramozott lehetőségeket kínál fel a folytatáshoz.
Például válassza az „1-es gombot ha a budapesti telephelyet hívná, a 2-est ha a pécsi telephelyet hívná, a 3-ast ha a nyitvatartási idő érdekli” stb. A hívó fél ezután gombnyomással választ a lehetőségek közül, majd az automata a megfelelő helyre kapcsolja. A menüpontok végén akár előre felvett, automata üzenet is állhat (pl. nyitvatartási idő)

Az okostelefonok elterjedésének köszönhetően a vonal végén már nem kell egy asztali VoIP telefonnak lennie, akár munkatársunk okostelefonjára is kapcsolhatjuk a hívást, amihez mindössze egy ingyenes VoIP applikáció telepítésére van szükség. Természetesen kombinálni is lehet a különböző eszközöket, sőt, hagyományos telefonhívást is indíthatunk ha szükség van rá.

Felhasználási példák

1. Több telephely, több munkatárs:

Vállalkozásunknak 2 telephelye van, Budapesten és Pécsen, ahol 3-3 munkatársunk dolgozik.
Az ügyfelek jelenleg a telephelyekre bekötött vezetékes telefonokon érdeklődnek, de előfordul, hogy nincs kolléga az irodában, erre az esetre meg van adva egy-egy kolléga mobilszáma is, így az ügyfelek próbálkozhatnak a mobilok hívásával is.

Egy IVR telefonközponttal profi és hatékony megoldást adhatunk erre a gyakori szituációra. Egyetlen központi telefonszámon tesszük elérhetővé vállalkozásunkat, ez a telefonszám a szupertarhely.hu által üzemeltetett IVR rendszerbe van bekötve. A rendszert könnyen fel lehet programozni a következőre:
A hívó ügyfelet a hangmenüben tájékoztatjuk, hogy gombnyomással választhat a telephelyek között, a gombnyomás után pedig rendszer a háttérben elkezdi hívni az adott telephely munkatársait, akár a bekötött asztali telefonon, akár a munkatársak okostelefonján. Mindebből az ügyfél semmit sem vesz észre, a rendszer automatikusan összekapcsolja azzal a munkatársunkkal aki fogadja a hívást.

2. Könyvelő iroda, 5 fővel:

Irodánkban jelenleg egy mobiltelefonon fogadjuk az ügyfelek hívását, véletlenszerűen valamelyik munkatárs veszi fel a hívást, majd adja tovább annak aki foglalkozik az ügyféllel. Ez egyszerre akár két kollégát is megzavarhat a munkában, illetve nem is biztos, hogy az irodában tartózkodik az akit az ügyfél keres.
Az IVR rendszerrel többféle megoldást is alkalmazhatunk.
a) A hangmenüből a hívó felet közvetlenül a kolléga okostelefonjára kapcsolja a rendszer.
b) A háttérben az automatika az összes rendszerbe kötött számot megpróbálja hívni, így az tudja fogadni a hívást aki a legkevésbé elfoglalt.

Nyitvatartási időn kívül automatikus hangüzenetben tájékoztathatjuk az ügyfelet arról, hogy jelenleg az irodánk zárva tart.

3. Mikrovállalkozás, 1-2 fővel:

Egy vagy két személyes vállalkozásunkban mi magunk intézzük az összes telefonhívást.
Bármilyen vállalkozásról is legyen szó, sokszor bosszantó lehet ha az ügyfél “rosszkor” hív minket. Ilyen esetben ha nem vesszük fel a telefont, akkor a leendő ügyfelünk visszajelzés nélkül szintén bosszankodva várja a választ.

Ha IVR rendszert használunk, akkor az ügyfelet egy automatikus hangüzenetben tájékoztathatjuk arról, hogy fogadtuk a hívását, és amennyiben 1-2 percen belül nem vesszük fel a telefont, abban az esetben visszahívjuk amint lesz rá lehetőségünk. Ezzel profibb megjelenést adhatunk vállalkozásunknak, és az ügyfélelégedettséget is növelhetjük.